Faktor Untuk Mengavaluasi Kepuasan Pelanggan

Faktor Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan - Lansung saja kita bahas dengan contoh,, Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) antara lain meliputi:

Faktor yang digunakan Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan

1. Kinerja (Performance)

karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, contohnya kecepatan, konsumsi materi bakar, jumlah penumpang yang sanggup diangkut, kegampangan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)

yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, contohnya kelengkapan interior dan eksterior ibarat dash board, AC, sound system, door lock, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (Reliability)

yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, contohnya kendaraan beroda empat tidak sering macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang sudah diputuskan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, ibarat ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada kendaraan beroda empat sedan.

5. Daya Tahan (Durability)

berkaitan dengan berapa usang produk tersebut sanggup terus digunakan. Dimensi ini mencakup beberapa aspek umur teknis maupun umur irit penerapan mobil. Umumnya daya tahan kendaraan beroda empat buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada kendaraan beroda empat buatan Jepang.

6. Serviceability

mencakup kecepatan, kompetensi, kenyamanan, praktis direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang didiberikan tidak terbatas spesialuntuk sebelum penjualan, tetapi juga sela proses penjualan sampai purna jual, yang juga mencakup beberapa aspek pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika

yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, contohnya bentuk fisik kendaraan beroda empat yang menarikdanunik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

yaitu gambaran dan reputasi produk serta tanggung tanggapan perusahaan terhadapnya. Biasanya sebab kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciriciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedez Roll Royce, Porsche, dan BMW sebagai jaminan mutu.

Evaluasi dari Pihak Pelanggan

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya memakai beberapa atribut atau faktor diberikut (Parasuraman, et al., 1985):

1. Bukti Eksklusif (Tangibles)

mencakup kemudahan fisik, perlengkapan, pegawai, dan masukana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability)

yakni kemampuan mempersembahkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

yaitu harapan para staf dan karyawan untuk memmenolong para pelanggan dan mempersembahkan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance)

mencakup beberapa aspek pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat sanggup mendapatkan amanah yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau kegalauan.

5. Empati

mencakup kegampangan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen ialah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.